Bonjour, c'est Carlo qui vous parle !

Il y a quelques jours, lors d'une session de formation de coach avec un sympathique groupe de coachs agiles, une discussion intéressante a émergé concernant la possibilité de pouvoir identifier l'approche de coaching la plus fonctionnelle pour un certain problème (plus précisément, nous étions engagés dans l'identification et le traitement de certaines situations complexes dans le coaching d'équipe).

La demande qui a émergé au départ (Quelle est la meilleure approche dans cette situation ?) découle de la pression constante que nous subissons dans les environnements professionnels : vouloir constamment identifier une solution comme « la » solution ; identifier une procédure, une séquence, une question spécifique capable de résoudre cette situation spécifique, en économisant du temps.

Il s'agit d'une demande absolument légitime, bien que probablement infondée.

Pour une analyse plus approfondie, nous pouvons nous référer au cadre « Cynefin », un cadre créé en 1999 par Dave Snowden pour comprendre comment le type de réponse à un environnement spécifique doit en quelque sorte respecter les caractéristiques typiques de cet environnement spécifique. (Avertissement : je traiterai le framework de manière extrêmement simplifiée… les plus expérimentés me pardonneront !

).

Les environnements ou plutôt les « domaines » que le framework rapporte sont au nombre de cinq et se répartissent en deux espaces principaux :

• Les systèmes « ordonnés », c'est à dire ces systèmes (simples et compliqués) dans lesquels les phénomènes de cause à effet sont connus ou au moins peuvent être définis.

• Les systèmes 'non ordonnés', c'est-à-dire les systèmes (complexes et chaotiques) dans lesquels la cause et l'effet ne peuvent être déduits qu'après leur découverte ou n'existent pas du tout.
• Les systèmes 'désordonnés', c'est-à-dire les systèmes dans lesquels il n'y a aucune clarté.

Définir ces différents environnements est utile car la possibilité de définir des solutions est liée à ces définitions. Voici ce qui se passe :

• Un problème qui relève du domaine des systèmes ordonnés peut être résolu de deux manières : par des « bonnes pratiques » pour les environnements simples (c'est-à-dire ceux dans lesquels il existe une réponse pour chaque problème, il suffit d'identifier le problème), ou par des « bonnes pratiques » pour les environnements compliqués (c'est-à-dire ceux dans lesquels pour chaque problème il existe plusieurs solutions également valables ; pour identifier la bonne il faut comparer les « symptômes », peut-être en consultant un expert, et appliquer la bonne solution). Un exemple du premier type pourrait être : ma montre à remontage manuel s'est arrêtée, je vais devoir tourner la couronne sur le côté pour la redémarrer ; un exemple du deuxième type pourrait être : ma voiture ne démarre pas, et pour la redémarrer mon mécanicien devra faire une série de tests pour savoir s'il s'agit d'une batterie à plat ou d'un câble desserré…

• Un problème qui tombe dans le domaine des systèmes non ordonnés peut être résolu de deux manières : dans le cas d'un problème complexe, une « pratique émergente » est nécessaire, c'est-à-dire qu'à travers une écoute ouverte, patiente et sans jugement, il est nécessaire d'acquérir les informations pour pouvoir commencer à expérimenter les premières étapes vers une solution possible et à travers un retour d'information ultérieur acquérir de nouvelles connaissances pour déterminer les étapes suivantes. Face à un problème qui tombe dans le domaine du chaos, il n'y a pas de lien de cause à effet, il est donc nécessaire de décomposer la situation, de prioriser et d'essayer de traiter chaque partie individuelle comme s'il s'agissait d'un système complexe. C'est le moment des « pratiques innovantes ».

Quel type de support serait alors utile dans les différents domaines ?

• Dans le domaine du « simple » un recueil de FAQ peut suffire : une liste de problèmes récurrents pour lesquels une solution spécifique existe déjà ; rapide, efficace et efficiente.

• Dans le domaine du « compliqué » le manuel ne suffit plus… il faut sans doute un expert, un consultant par exemple, capable de mettre ensemble les « symptômes » pour définir la réponse la plus adaptée. Le processus est moins rapide mais tout aussi efficace et efficient (…selon l’expérience de l’expert…).

• Dans le domaine du « complexe », en revanche, la figure de l’expert peut être risquée dans la mesure où, compte tenu de sa vaste expérience, il peut « ne pas voir » des aspects qui peuvent être pertinents mais non connus à l’avance. Les compétences à rechercher sont donc l’écoute sans jugement, la patience, la capacité à « se mettre à la place de la situation » mais à en rester émotionnellement détaché, la confiance dans les possibilités de trouver une solution en expérimentant, mais aussi la capacité à soutenir l’effort du client… Cela vous rappelle-t-il quelqu’un ? (indice…. cela pourrait être un coach).

• Pour faire face au domaine du « chaos », il semble plutôt important d’avoir une personne capable de résoudre rapidement ce qui doit être traité de toute urgence et d’agir avec rapidité en trouvant une solution qui est « suffisamment bonne », plutôt que la solution parfaite… L’idée qui me vient à l’esprit semble être celle d’un chirurgien urgentiste plutôt que d’un pilote de ligne confronté à une situation d’urgence (rappelons-nous par exemple l’amerrissage forcé dans le fleuve Hudson du vol 1549 d’US Airways par le capitaine Chesley « Sully » Sullenberger).

Conclusion

Que ressort-il de cette conversation ? Le meilleur champ d’application du coaching semble être dans les situations complexes, précisément en raison de la nécessité de certaines soft skills qui pourraient y être à leur meilleur…

Et dans d’autres cas ?

Eh bien, il semble probablement inutile (et coûteux…) de se tourner vers un coach si la réponse se trouve dans une FAQ ; il serait tout aussi inutile de se tourner vers un coach si un conseiller est déjà présent : ce dernier pourra facilement poser les bonnes questions sans autre soutien extérieur.

Et que se passe-t-il en cas de « chaos » ? Le travail d’un coach peut-il être utile aux côtés de quelqu’un qui gère une urgence ? Probablement oui, aussi bien pendant la gestion « après » l’urgence, pour fixer les apprentissages, que pendant l’urgence elle-même pour prendre des décisions… à moins que vous n’essayiez de sauver une personne dans une ambulance ou de faire amerrir un avion de ligne dans une rivière !

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