Pouvez-vous vraiment écouter ce que le client ne dit pas ? J'ai fait une recherche rapide sur Google sur « écouter ce qui n'est pas dit » et j'ai trouvé une quantité énorme d'articles de blog rédigés par des consultants en communication, des coachs et d'autres personnes du domaine du développement humain. La Fédération internationale de coaching semble également penser qu'il est important pour un coach d'écouter ce que le client ne dit pas. Dans les compétences de base mises à jour, nous lisons :

Écouter activement : se concentrer sur ce que le client dit et ne dit pas pour comprendre pleinement ce qui est communiqué dans le contexte des systèmes du client et pour soutenir l'expression personnelle du client.

J'ai quelques arguments à faire valoir avec ces déclarations :

Tout d'abord, je ne pense vraiment pas que nous écoutions pour comprendre. Steve de Shazer avait l'habitude de dire : « Il est impossible de comprendre, il n'y a que des malentendus plus ou moins utiles. » (Source : mon souvenir de lui dans des ateliers). Ce qu’il voulait dire, c’est que nous ne pouvons jamais vraiment comprendre pleinement ce que dit un autre être humain. Le concept de communication en tant que transfert d’informations n’est pas très utile dans le coaching, surtout s’il s’agit de comprendre correctement le client. Il s’agit bien plus de créer un espace exploratoire dans lequel le client et le coach peuvent co-créer une réalité préférée pour le client. Deuxièmement, « écouter ce qui n’est pas dit » ouvre les portes aux coachs qui considèrent leurs interprétations et perceptions de la situation du client comme plus significatives et « vraies » que les perceptions et interprétations du client. Comment le coach peut-il savoir ce qui n’est pas dit sans faire d’hypothèses sur ce qui aurait dû être dit. Ces hypothèses peuvent ne pas être correctes. Un exemple qui me vient à l’esprit est celui d’un client qui parle en termes de ce qu’il devrait faire et devrait faire. Un coach qui « écoute ce qui n’est pas dit » pourrait supposer que le client doit parler davantage en termes de ce qu’il aimerait faire plutôt qu’en termes de ce qu’il devrait faire. Le coach pourrait dire quelque chose comme : « Vous parlez en termes de devoir. Que voulez-vous faire ? » Le coach invite ainsi le client à explorer ce qu’il veut faire. Cependant, cette question provient d’une supposition du coach. Il est indéniable que le client pourrait être servi en réfléchissant à ce qu’il veut faire. Cependant, cette impulsion du coach repose sur ses suppositions et ne vient pas d’un esprit de partenariat et ne vient pas d’un laisser le client décider s’il s’agit d’un sujet intéressant à explorer.

Alors, quel sens pouvons-nous donner à cette compétence de base et à sa définition ? Les coachs qui ont écrit cette définition avaient probablement quelque chose d’utile en tête. Ce que je fais habituellement lorsque j’essaie de traduire les textes d’associations comme la Fédération Internationale de Coaching et le Conseil Européen de Coaching et de Mentoring, c’est de m’imaginer dans la situation qu’ils décrivent. Je retraduis l'abstraction dans la situation dans laquelle elle pourrait se produire.

Imaginons un coach qui écoute un client, qui parle peut-être beaucoup de ce que le client ne veut pas ou de ce qui lui manque dans sa vie. Si le coach n'écoutait que ce que le client disait sans remarquer ce qu'il ne dit pas, la conversation de coaching consisterait en un gigantesque bavardage. Ce n'est probablement pas utile pour le client et pas très agréable pour le coach. Dans ce cas, je peux comprendre « écouter ce qui n'est pas dit ». Dans la pratique narrative, cela s'appelle « écouter l'absent mais implicite ». Le coach pourrait dire quelque chose comme : « Vous semblez être très clair sur ce que vous ne voulez pas. Qu'est-ce que cela dit sur ce que vous voulez ? » ou plus partenarial : « Souhaitez-vous plutôt explorer ce que vous voulez ? » Je me souviens avoir vu une vidéo de Michael White où je dis quelque chose comme : « Merci de m'avoir expliqué la situation si clairement ! Voulez-vous m’expliquer un peu plus, ou puis-je vous poser quelques questions sur ce que vous préférez ? »

Je préfère le langage de « absent mais implicite » à celui de « ce que le client ne dit pas ». Le texte de ce que dit le client implique quelque chose pour le coach. Cela ne signifie pas qu’il y a une vérité dans ce qui est sous-entendu. Cela signifie simplement que du point de vue du coach, il peut s’agir d’une implication que le coach pourrait vérifier auprès du client. Je ne veux pas jeter le bébé avec l’eau du bain et dire simplement que le langage de la compétence de base n’a aucun sens. Je pense que cela a du sens lorsque nous le prenons avec un grain de sel. Si vous conceptualisez la communication comme une co-création, il devient beaucoup plus clair que les deux personnes comptent dans la conversation : leurs expériences, leurs antécédents, les souvenirs de toutes les conversations qu’elles ont eues précédemment influencent la conversation. C’est aussi pourquoi il ne peut jamais y avoir de « compréhension ». Bien sûr, tout sera toujours légèrement différent pour les deux personnes – et cette différence peut être utilisée de manière créative. Ces « malentendus » peuvent aider à la co-création de réalités préférées pour le client.

Si vous souhaitez avoir des discussions philosophiques comme celles-ci, pratiquer votre écoute active ou simplement passer du temps avec un groupe de coachs sympas partageant les mêmes idées, rejoignez-nous pour notre rencontre et notre échange gratuits.

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