Riesci ad ascoltare ciò che il cliente non dice?
Riesci davvero ad ascoltare ciò che il cliente non sta dicendo? Ho fatto una rapida ricerca su Google su "ascoltare ciò che non viene detto" e ha prodotto un'enorme quantità di post di blog di consulenti di comunicazione, coach e altre persone nella sfera dello sviluppo umano. Anche l'International Coaching Federation sembra pensare che sia importante per un coach ascoltare ciò che il cliente non sta dicendo. Nelle competenze di base aggiornate leggiamo:
Ascolta attivamente: concentrarsi su ciò che il cliente sta e non sta dicendo per comprendere appieno ciò che viene comunicato nel contesto dei sistemi del cliente e per supportare l'autoespressione del cliente.
Ho un paio di assi da affilare con queste affermazioni:
Innanzitutto, non penso davvero che ascoltiamo per capire. Steve de Shazer diceva: "È impossibile capire, ci sono solo incomprensioni più o meno utili". (Fonte: il mio ricordo di lui nei workshop). Ciò a cui stava alludendo era il fatto che non possiamo mai realmente comprendere appieno ciò che un altro essere umano sta dicendo. L'intero concetto di comunicazione come trasferimento di informazioni non è molto utile nel coaching, soprattutto se si tratta di comprendere correttamente il cliente. Si tratta molto di più di creare uno spazio esplorativo in cui il cliente e il coach possono co-creare una realtà preferita per il cliente.
In secondo luogo, "ascoltare ciò che non viene detto" apre le porte ai coach che prendono le loro interpretazioni e percezioni della situazione del cliente come più significative e "vere" delle percezioni e interpretazioni del cliente. Come può il coach sapere cosa non viene detto senza supposizioni su ciò che avrebbe dovuto essere detto? Tali supposizioni potrebbero non essere corrette. Un esempio che mi viene in mente è un cliente che parla in termini di ciò che dovrebbe fare e dovrebbe fare. Un coach che "ascolta ciò che non viene detto" potrebbe supporre che il cliente debba parlare di più in termini di ciò che vorrebbe fare piuttosto che in termini di ciò che dovrebbe fare. Il coach potrebbe dire qualcosa del tipo: "Stai parlando in termini di dovrebbe. Cosa vuoi fare?" Il coach invita quindi il cliente a esplorare ciò che il cliente desidera fare. Tuttavia, questa domanda deriva da un'ipotesi del coach. Innegabilmente, il cliente potrebbe essere servito pensando a ciò che il cliente desidera fare. Tuttavia, questo impulso del coach si basa sulle ipotesi del coach e non deriva da uno spirito di collaborazione e dal lasciare che il cliente decida se questo è un argomento prezioso da esplorare.
Quindi, che senso possiamo dare a questa competenza di base e alla sua definizione? I coach che hanno scritto questa definizione probabilmente avevano qualcosa di utile in mente. Ciò che faccio di solito quando provo a tradurre i testi di associazioni come l'International Coaching Federation e l'European Council for Coaching and Mentoring è immaginarmi nella situazione che stanno descrivendo. Ritraduco l'astrazione nella situazione in cui potrebbe verificarsi.
Immaginiamo un coach che ascolta un cliente, il cliente potrebbe parlare molto di ciò che il cliente non vuole o di ciò che gli manca dalla sua vita. Se il coach ascoltasse solo ciò che il cliente sta dicendo senza notare ciò che il cliente non sta dicendo, la conversazione di coaching consisterebbe in una gigantesca festa delle lamentele. Questo probabilmente non è utile per il cliente e non è molto piacevole per il coach. In questo caso posso dare un senso a "ascoltare ciò che non viene detto". Nella pratica narrativa questo è chiamato "ascoltare l'assente ma implicito". Il coach potrebbe dire qualcosa del tipo: "Sembra che tu abbia le idee molto chiare su ciò che non vuoi. Cosa dice questo su ciò che vuoi?" o più in collaborazione: "Vorresti esplorare ciò che vuoi invece?" Ricordo di aver visto un video di MichaelWhite in cui dicevo qualcosa del tipo: "Grazie per avermi spiegato la situazione in modo così chiaro! Vorresti spiegarmi meglio o potrei farti qualche domanda su cosa preferiresti?"
Preferisco il linguaggio di "assente ma implicito" al linguaggio di "ciò che il cliente non sta dicendo". Il testo di ciò che il cliente sta dicendo implica qualcosa per il coach. Ciò non significa che ci sia del vero in ciò che è implicito. Significa solo che dal punto di vista del coach potrebbero essere un'implicazione che il coach potrebbe verificare con il cliente. Non voglio buttare via il bambino con l'acqua sporca e dire semplicemente che il linguaggio della competenza di base non ha senso. Penso che abbia senso quando lo prendiamo con le pinze. Se concettualizzi la comunicazione come co-creazione, diventa molto più chiaro che entrambe le persone sono importanti per la conversazione: le loro esperienze, i loro background, i ricordi di tutte le conversazioni che hanno avuto in precedenza influenzano la conversazione. Ecco perché non potrà mai esserci una "comprensione". Ovviamente, tutto sarà sempre leggermente diverso per entrambe le persone, e questa differenza può essere usata in modo creativo. Questi "fraintendimenti" possono aiutare nella co-creazione di realtà preferite per il cliente.
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