¿Puedes escuchar lo que el cliente no dice?
¿Puedes escuchar realmente lo que el cliente no está diciendo? Hice una rápida búsqueda en Google sobre “escuchar lo que no se dice” y encontré una enorme cantidad de publicaciones en blogs de consultores de comunicación, coaches y otras personas en el ámbito del desarrollo humano. La Federación Internacional de Coaching también parece pensar que es importante que un coach escuche lo que el cliente no está diciendo. En las competencias básicas actualizadas leemos:
Escucha activamente: se centra en lo que el cliente está y no está diciendo para comprender completamente lo que se está comunicando en el contexto de los sistemas del cliente y para apoyar la autoexpresión del cliente.
Tengo un par de puntos en contra de estas afirmaciones:
En primer lugar, realmente no creo que escuchemos para comprender. Steve de Shazer solía decir: “Es imposible comprender, solo hay malentendidos más o menos útiles”. (Fuente: mi recuerdo de él en los talleres). Lo que estaba insinuando era el hecho de que nunca podemos entender completamente lo que otro ser humano está diciendo. Todo el concepto de comunicación como transferencia de información no es muy útil en coaching, especialmente si se trata de entender al cliente correctamente. Se trata mucho más de crear un espacio exploratorio en el que el cliente de coaching y el coach pueden co-crear una realidad preferida para el cliente.
En segundo lugar, "escuchar lo que no se dice" abre las puertas para que los coaches tomen sus interpretaciones y percepciones de la situación del cliente como más significativas y "verdaderas" que las percepciones e interpretaciones del cliente. ¿Cómo puede el coach saber lo que no se está diciendo sin suposiciones sobre lo que debería haberse dicho? Esas suposiciones pueden no ser correctas. Un ejemplo que me viene a la mente es un cliente que está hablando en términos de lo que debería estar haciendo y lo que debería estar haciendo. Un coach que está "escuchando lo que no se está diciendo" podría asumir que el cliente necesita hablar más en términos de lo que le gustaría estar haciendo en lugar de en términos de lo que debería estar haciendo. El coach podría decir algo como: “Estás hablando en términos de deberías. ¿Qué es lo que quieres hacer?”. El coach invita así al cliente a explorar lo que el cliente quiere hacer. Sin embargo, esta pregunta surge de una suposición del coach. Indudablemente, al cliente le puede resultar útil pensar en lo que el cliente quiere hacer. Sin embargo, este impulso del coach se basa en las suposiciones del coach y no proviene de un espíritu de asociación y de dejar que el cliente decida si este es un tema valioso para explorar.
Entonces, ¿qué sentido podemos darle a esta competencia básica y su definición? Los coaches que escribieron esta definición probablemente tenían algo útil en mente. Lo que suelo hacer cuando intento traducir los textos de asociaciones como la Federación Internacional de Coaching y el Consejo Europeo de Coaching y Mentoría es imaginarme a mí mismo en la situación que están describiendo. Iretraduzco la abstracción a la situación en la que podría ocurrir.
Imaginemos a un coach escuchando a un cliente, el cliente tal vez hablando mucho sobre lo que el cliente no quiere o sobre lo que el cliente se está perdiendo en su vida. Si el coach solo escuchara lo que el cliente estuviera diciendo sin notar lo que el cliente no está diciendo, la conversación de coaching consistiría en una gran pelea. Esto probablemente no sea útil para el cliente y no muy agradable para el coach. En este caso puedo darle sentido a "escuchar lo que no se dice". En la práctica narrativa, esto se llama "escuchar lo ausente pero implícito". El coach podría decir algo como: "Pareces tener muy claro lo que no quieres. ¿Qué dice esto sobre lo que sí quieres?" o más bien: "¿Te gustaría explorar lo que quieres en cambio?" Recuerdo haber visto un video de Michael White donde dice algo como: "¡Gracias por explicarme la situación tan claramente! ¿Le gustaría explicarme un poco más o podría hacerle algunas preguntas sobre lo que preferiría?
Prefiero el lenguaje de “ausente pero implícito” al lenguaje de “lo que el cliente no está diciendo”. El texto de lo que el cliente está diciendo implica algo para el coach. Eso no significa que haya algo de verdad en lo que está implícito. Solo significa que desde la perspectiva del coach puede ser una implicación que el coach podría consultar con el cliente. No quiero tirar al bebé con el agua de la bañera y simplemente decir que el lenguaje de la competencia central no tiene sentido. Creo que tiene sentido cuando lo tomamos con pinzas. Si conceptualizas la comunicación como co-creación, se vuelve mucho más claro que ambas personas importan para la conversación: sus experiencias, sus antecedentes, los recuerdos de todas las conversaciones que tuvieron previamente influyen en la conversación. Esta es también la razón por la que nunca puede haber “un entendimiento”. Por supuesto, todo siempre será ligeramente diferente para ambas personas, y esta diferencia se puede utilizar de manera creativa. Estos “malentendidos” pueden ayudar a la co-creación de realidades preferidas para el cliente.
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