Haz esto con clientes resistentes
Me encantan los “grupos de intercambio y encuentros gratuitos de coaching”: ¡siempre hay un intercambio increíble entre coaches! Una de las preguntas que se ha debatido más de una vez es: “¿Qué haces si tu cliente se resiste?”.
Ahora bien, ¿dónde está exactamente esta resistencia? ¿En el cliente? ¿En serio? ¿Algún ingrediente mágico en su interior que lo hace resistente? ¿Realmente se trata de él? ¿O no será que hay algo en la interacción entre usted y el cliente que da lugar al fenómeno que algunos coaches describen como “resistencia”?
Cuando un coach etiqueta a un cliente como “resistente”, normalmente hay algo en la relación de coaching que el coach considera que no funciona:
- el cliente no está haciendo su trabajo de campo/experimentos
- el cliente no se está desarrollando o no se está desarrollando lo suficientemente rápido
- el cliente no está de acuerdo con algo
- el cliente no se involucra con las preguntas del coach
Como puede ver, es principalmente “el cliente” quien está haciendo cosas que llevan a la etiqueta de “resistente”.
“Resistencia” es una interpretación que hace el coach y no suele ser útil. El concepto de “resistencia” en las conversaciones de ayuda (ya sea terapia, coaching o trabajo social) es un concepto de la teoría de sistemas. Un sistema volverá a una etapa en la que utilizará menos energía para permanecer estable (homeostasis) y, por lo tanto, será "resistente" al cambio. Un ejemplo de esto podría ser un sistema ecológico: nacen muchas ardillas, los zorros tienen mucho que comer, sobreviven más zorros, la población de ardillas está disminuyendo, por lo que la proporción de zorros y ardillas seguirá siendo aproximadamente la misma. Un observador experto externo determina una "resistencia al cambio".
Al etiquetar a un cliente como "resistente", el coach se está colocando a sí mismo fuera del "sistema-cliente" (de lo contrario, el coach no podría hacer esa observación). Está juzgando al cliente, privilegiando así su propia percepción e interpretación sobre las del cliente. Esa no me parece una buena postura de coaching: poca colaboración, ninguna postura de "no saber".
En el coaching centrado en soluciones, asumimos que los clientes quieren cooperar. Si tenemos la impresión de que no es eso lo que está sucediendo, es nuestra responsabilidad como coaches crear las condiciones para la colaboración con el cliente. Normalmente, sólo necesitamos escuchar un poco más y suspender nuestro juicio.
En lugar de pretender ser un experto externo, nos colocamos dentro de la conversación y vemos nuestra conversación de coaching como el sistema relevante. Cuando surge la idea de “resistencia”, suspendemos el juicio y nos preguntamos:
- ¿Qué es lo que yo (el coach) y el cliente estamos haciendo juntos que es útil?
- ¿Cómo podemos colaborar?
- ¿Qué está funcionando bien en ESTA relación de coaching?
- ¿Qué podría necesitar cambiar?
De esa manera, estamos aprendiendo constantemente sobre cómo ser útiles para el cliente al que estamos sirviendo actualmente.
Entonces, si tienes clientes “resistentes”, busca TODAS las señales en la conversación que te indiquen que el cliente y tú están colaborando o posibilidades de hacer algo diferente:
- el cliente no está haciendo su trabajo de campo / experimentos – el cliente está colaborando haciéndote saber, para que puedas descubrir algo más
- el cliente no se está desarrollando o no se está desarrollando lo suficientemente rápido – el cliente puede querer algo más o necesita que hagas algo más
- el cliente no está de acuerdo con algo – ¡qué maravilloso! ¡Qué oportunidad para intercambiar puntos de vista y aprender más sobre cómo el cliente le da sentido a su mundo!
- El cliente no se involucra con las preguntas del coach; el cliente debe tener buenas razones: ¿cuáles son las preguntas que le gustaría abordar?
Si desea aprender más sobre estas ideas, busque el artículo de Steve de Shazer de 1984 “La muerte de la resistencia” (una búsqueda rápida en Google lo revelará). El equipo del Brief Family Therapy Center donde se originó el Enfoque en Soluciones en realidad enterró la “resistencia” en el patio trasero de Insoo Kim Berg y Steve de Shazer.
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