Comprender al cliente vs. Comprender con el cliente

Como parte de un grupo de lectura de constructivismo social, me topé con un artículo interesante: Arnason, V. (2005). Gadamerian dialogue in the patient-professional interaction. Medicine, Health Care and Philosophy 3, 17–23. El artículo trata sobre la interacción entre pacientes y profesionales, pero también puede ser fructífero para las interacciones de coaching. Estas son mis conclusiones:

La interacción profesional se puede caracterizar por la experiencia del profesional y la conformidad con el cliente en una relación paternalista. Esto sucede cuando el profesional tiene un conocimiento privilegiado que es relevante para el cliente y el cliente desea seguirlo. Si bien este modelo puede tener alguna utilidad, es muy limitado en las conversaciones de coaching.

Otra forma de caracterizar la relación podría ser la de la autonomía del cliente. Los coaches valoran mucho la autonomía del cliente (incluso la competencia 8 de la CIF establece que deberíamos promoverla).

Arnason afirma que las dos formas anteriores de caracterizar la relación profesional-cliente “contribuyen al distanciamiento” (p.17) entre clientes y profesionales. En términos narrativos, la relación paternalista centra al profesional. La relación de autonomía del cliente centra al cliente, pero casi deja al profesional fuera de escena.

Una alternativa puede ser lo que Arnason llama la relación “contractual”. Él presupone que en la profesión médica, esta relación siempre es desigual, ya que el profesional tendrá un conocimiento privilegiado (por ejemplo, cómo reparar un corazón) que el cliente no tiene. Un contrato entre una parte más débil y una más fuerte tampoco parece una buena idea. Esto es diferente en el coaching, creo. Un coach es contratado por el cliente, ellos o su organización pagan por ellos y al menos mi experiencia de coaching no es una en la que los clientes sienten que yo tengo las respuestas y ellos no. No digo que no pueda ser así, pero me parece menos arraigado que en una relación entre un profesional médico y su paciente.

Aranson propone buscar una alternativa colaborativa dialógica y la encuentra en la teoría de la comprensión mutua de Gadamer. Gadamer problematiza la “comprender” a una persona. Por un lado, no es realmente posible “comprender” a un ser humano como se entiende el funcionamiento de una bicicleta. Nunca seremos capaces de predecir a los humanos de esa manera. El tema es demasiado complejo para eso. Luego, nuestra propia percepción del otro siempre está moldeada por presuposiciones culturales, personales y teóricas, de modo que no vemos al otro como es sino a través de nuestras lentes, como somos nosotros. Además, moralmente, deberíamos abstenernos de tratar a los demás como objetos que podemos manipular.

Ahora, te escucho protestar: ¡por supuesto, como entrenadores, nunca haríamos eso! ¿En serio? Cuando reflexiono sobre mi práctica, de vez en cuando me descubro pensando que entiendo a otra persona. Es cuando pienso: “¡Por supuesto, por eso están actuando de esta manera!” o “Típico, como hombre blanco, él es…” En estas circunstancias estoy privilegiando mi propia visión del cliente en lugar de colaborar o estar en un diálogo. Estoy participando en la observación en lugar de la interacción o la comunicación (p. 18).

La alternativa dialógica a “entender a alguien” es “entender con alguien”. Creo que esto es lo que hacemos como coaches. Estamos colaborando en el diálogo, co-construyendo crecimiento, insights, soluciones, desarrollo (lo que sea que el cliente quiera) con el cliente como parte de una relación contractual de iguales. Seamos conscientes de la tentación de “entender” al cliente por “observación” que puede llevarnos fuera de la colaboración.

Pero ¿qué pasa con “compartir la observación”, una parte tan crucial de las competencias básicas de la ICF (CC6 y CC7)? No creo que tengamos que abstenernos de “compartir observaciones”: todo depende de cómo experimentemos nuestras observaciones. ¿Estamos tratando de “observar al cliente” y hacer coincidir nuestras observaciones con nuestro marco de referencia o estamos en una conversación y, naturalmente, notamos algo que puede ser útil para el cliente y se lo ofrecemos como una contribución a nuestra co-construcción?

Espero que estas reflexiones hayan sido de alguna ayuda. Mientras escribo esto, soy consciente de que estoy en un diálogo en el que no veo sus caras ni escucho sus respuestas. Si lo desea, únase a nosotros para una reunión gratuita e intercambie ideas para cambiar eso 😊.