SFIDA AL CLIENTE???

Puoi sfidare il tuo cliente? Dovresti sfidare il tuo cliente? E se lo fai e lui smette di piacerti? E se non lo fai e lui rimane bloccato in un'azione, percezione, pensiero o sentimento che non gli serve? Se sei come me, potresti non voler nemmeno pensare a questo problema, perché ti mette a disagio, forse anche supponendo e presuntuoso e comunque non è il ruolo di un coach.

Nel coaching incentrato sulla soluzione, ci concentriamo costantemente sulla collaborazione con i nostri clienti. Cerchiamo di avere il minor numero possibile di supposizioni sui nostri clienti. Come tutti i coach, vediamo i nostri clienti come pieni di risorse e completi. Ciò significa che non possiamo sfidare i nostri clienti?

Non credo. Ecco perché:

Una sfida è una forma di collaborazione

Secondo me, non collaboriamo solo quando siamo d'accordo. Questo potrebbe essere un sentimento molto tedesco, ma penso che collaboriamo anche sfidando il punto di vista di una persona o invitandola a pensare a qualcosa in modo diverso. Infatti, spesso sfidiamo le prospettive dei clienti molto delicatamente, senza nemmeno accorgercene. Ad esempio, quando un cliente dice di essere bloccato e di non vedere una via d'uscita, sfidiamo quella percezione con una domanda come: "Supponiamo che tu ottenessi ciò che volevi, cosa sarebbe diverso?" La domanda presuppone che qualcosa possa essere cambiato, il che è una sfida alla percezione del cliente che le cose sono immutabili. Quindi perché non collaborare più direttamente quando la cultura e la relazione tra coach e cliente lo consentono? Quando faccio coaching a dirigenti tedeschi, spesso mi ritrovo a dire cose come: "Sei sicuro che sia vero?" ed è implicitamente chiaro che questa non è una gara, io non ho "ragione" e il cliente ha torto! Il cliente può reagire alla domanda come vuole (e di solito lo fa 🙂

).

Una sfida non deve basarsi su un presupposto sul cliente

Una cliente descriveva il suo comportamento nei confronti del capo come "in faccia" e si sentiva a disagio per la sua stessa assertività. Cercava modi diversi per comunicare urgenza. Quando ha descritto come si stava comportando in quel momento, le parole "in faccia" non mi sono sembrate adatte. Ho offerto la mia percezione in modo molto aperto in modo che potesse vederla come un'altra possibile interpretazione (e ovviamente non come quella giusta). Ho detto qualcosa del tipo: "Posso condividere un'osservazione?" Il cliente ha acconsentito. "Per favore, rispondi se questo non ti dice niente o se non è rilevante. Quando ti ho sentito descrivere come ti sei comportato nei confronti del tuo capo, non lo descriverei come "in faccia" - per me sembrava più come due adulti che avevano una conversazione produttiva". La cliente era incuriosita e abbiamo iniziato a riflettere su come lei e il suo capo avrebbero notato che la cliente mostrava un livello appropriato di assertività. Non credo di aver dato per scontato nulla sulla cliente sfidandola in questo modo. Stavo offrendo un'altra prospettiva potenzialmente utile senza alcun attaccamento al fatto che fosse migliore o peggiore di quella della cliente.

La sfida non significa che non vediamo i nostri clienti come pieni di risorse e completi

Nell'esempio sopra, la sfida è derivata dal fatto che il coach vedeva il cliente come più pieno di risorse e completo di quanto non vedesse se stesso. Ovviamente, non vogliamo discutere con i nostri clienti. Coach: "Sei fantastico!" - cliente: "No, non lo sono", è completamente controproducente. Sfidare toccando la spalla del cliente e invitandolo a guardare in un'altra direzione e potenzialmente notare qualcosa di sé o del suo ambiente che non aveva notato in precedenza senza presumere che ci sia qualcosa che possa notare può essere una cosa molto utile. Accettiamo il cliente per quello che è e per dove si trova al momento e continuiamo a vedere il suo futuro svilupparsi.

Naturalmente, le sfide che implicano che il coach abbia ragione nella sua interpretazione, che il coach sappia cosa fare e il cliente no non sono né rispettose né tendono a essere molto utili. Portano a giochi di "Sì, ma" nella conversazione di coaching e al coach che percepisce il cliente come resistente. A quel punto la collaborazione tra coach e cliente viene distrutta.

Tuttavia, se ci sfidiamo a vicenda sulla base del pieno apprezzamento della nostra controparte nello spirito di generosa curiosità, può essere solo una cosa positiva che porta a una maggiore collaborazione e scoperta di cose nuove per coach e cliente.

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