Fallo con i clienti resistenti
Adoro i "gruppi di coaching e scambio gratuiti" - sempre uno scambio così straordinario tra coach! Una delle domande che è stata discussa più di una volta, ora, è: "Cosa fai se il tuo cliente è resistente?"
Ora, dov'è esattamente questa resistenza? Nel cliente? Davvero? Qualche ingrediente magico al suo interno che lo rende resistente? Riguarda davvero lui? Oppure potrebbe non essere qualcosa nell'interazione tra te e il cliente che dà origine al fenomeno che alcuni coach descrivono come "resistenza"?
Quando un coach etichetta un cliente "resistente", di solito c'è qualcosa che sta succedendo nella relazione di coaching che il coach vede come non funzionante:
- il cliente non sta facendo il suo lavoro sul campo/esperimenti
- il cliente non si sta sviluppando o non si sta sviluppando abbastanza velocemente
- il cliente non è d'accordo con qualcosa
- il cliente non interagisce con le domande del coach
Come puoi vedere, è principalmente "il cliente" che sta facendo cose che portano all'etichetta "resistente".
"Resistenza" è un'interpretazione che fa il coach e di solito non è utile. Il concetto di "resistenza" nelle conversazioni di aiuto (che si tratti di terapia, coaching o lavoro sociale) è un concetto della teoria dei sistemi. Un sistema tornerà a uno stadio in cui utilizzerà meno energia per rimanere stabile (omeostasi) e quindi sarà "resistente" al cambiamento. Un esempio di questo potrebbe essere un sistema ecologico: nascono molti scoiattoli, le volpi hanno molto da mangiare, sopravvivono più volpi, la popolazione di scoiattoli sta diminuendo, quindi il rapporto tra volpi e scoiattoli rimarrà più o meno lo stesso. Un osservatore esperto esterno accerta una "resistenza al cambiamento"
Quando etichetta un cliente come "resistente", il coach si sta mettendo fuori dal "sistema-cliente" (altrimenti il coach non sarebbe in grado di fare tale osservazione). Sta giudicando il cliente, privilegiando così la propria percezione e interpretazione rispetto a quella del cliente. A me non sembra una buona posizione di coaching: poca collaborazione, nessuna posizione di "non-conoscenza".
Nel coaching incentrato sulla soluzione, diamo per scontato che i clienti vogliano collaborare. Se abbiamo l'impressione che non sia questo ciò che sta accadendo, è nostra responsabilità come coach creare le condizioni per la collaborazione con il cliente. Di solito, dobbiamo solo ascoltare ancora un po' e sospendere il nostro giudizio.
Invece di fingere di essere un esperto esterno, ci mettiamo all'interno della conversazione e consideriamo la nostra conversazione di coaching come il sistema rilevante. Quando sorge l'idea di "resistenza", sospendiamo il giudizio e ci chiediamo:
- Cosa stiamo facendo insieme io (coach) e il cliente che è utile?
- Come possiamo collaborare?
- Cosa funziona bene in QUESTA relazione di coaching?
- Cosa potrebbe essere necessario cambiare?
In questo modo, impariamo costantemente come essere utili al cliente che stiamo servendo al momento.
Quindi, se hai clienti "resistenti", cerca TUTTI i segnali nella conversazione che ti dicono che il cliente e tu state collaborando o che ci sono possibilità di fare qualcosa di diverso:
- Il cliente non sta svolgendo il suo lavoro sul campo/esperimenti: il cliente sta collaborando facendotelo sapere, così puoi capire qualcos'altro
- Il cliente non si sta sviluppando o non si sta sviluppando abbastanza velocemente: il cliente potrebbe volere qualcos'altro o aver bisogno che tu faccia qualcos'altro
- Il cliente non è d'accordo con qualcosa: che meraviglia! Che opportunità per scambiare opinioni e saperne di più su come il cliente dà un senso al suo mondo
- il cliente non interagisce con le domande del coach: il cliente deve avere delle buone ragioni: quali sono le domande con cui il cliente vorrebbe interagire?
Se vuoi saperne di più su questi pensieri, trova l'articolo del 1984 di Steve de Shazer "The death of resistance" (una rapida ricerca su Google lo rivelerà). Il team del Brief Family Therapy Center, dove ha avuto origine Solution Focus, ha effettivamente seppellito la "resistenza" nel cortile di casa di Insoo Kim Berg e Steve de Shazer.
Per maggiori informazioni sulla storia dell'approccio Solution Focused o sui principi fondamentali, visita il nostro canale YouTube (e non dimenticare di iscriverti):
