¿DESAFIANDO AL CLIENTE???

¿Puedes desafiar a tu cliente? ¿Deberías desafiarlo? ¿Qué pasa si lo haces y deja de gustarle? ¿Qué pasa si no lo haces y se queda estancado en una acción, percepción, pensamiento o sentimiento que no le sirve? Si eres como yo, es posible que ni siquiera quieras pensar en este tema, ya que te resulta incómodo, tal vez incluso asumiendo una autoimportancia y no el papel de un coach, de todos modos.

En el coaching centrado en soluciones, nos centramos constantemente en colaborar con nuestros clientes. Intentamos tener la menor cantidad posible de suposiciones sobre nuestros clientes. Como hacen todos los coaches, vemos a nuestros clientes como ingeniosos y completos. ¿Significa eso que no podemos desafiarlos?

No lo creo. He aquí el motivo:

Un desafío es una forma de colaboración

En mi opinión, no solo colaboramos cuando estamos de acuerdo. Puede que sea un sentimiento muy alemán, pero creo que también colaboramos cuestionando la opinión de una persona o invitándola a pensar algo de forma diferente. De hecho, a menudo cuestionamos las perspectivas de los clientes muy suavemente sin siquiera darnos cuenta. Por ejemplo, cuando un cliente dice que está estancado y no ve una salida, cuestionamos esa percepción con una pregunta como: "Supongamos que consiguieras lo que querías, ¿qué sería diferente?" La pregunta supone que algo se puede cambiar, lo que supone un desafío a la percepción del cliente de que las cosas son inmutables. Entonces, ¿por qué no colaborar más directamente cuando la cultura y la relación entre el coach y el cliente lo permiten? Cuando entreno a ejecutivos alemanes, a menudo me encuentro diciendo cosas como: "¿Estás seguro de que eso es cierto?" y queda implícitamente claro que no se trata de una competencia, que yo no tengo "razón" y que el cliente está equivocado. El cliente puede reaccionar a la pregunta de la forma que quiera (y normalmente lo hace 🙂).

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Un desafío no tiene por qué basarse en una suposición sobre el cliente

Una clienta estaba describiendo su comportamiento hacia su jefe como "en su cara" y se sentía incómoda con su propia asertividad. Estaba buscando diferentes formas de comunicar urgencia. Cuando describió cómo estaba actuando actualmente, las palabras "en tu cara" realmente no parecían encajar para mí. Ofrecí mi percepción de una manera muy abierta para que pudiera verla como otra posible interpretación (y obviamente no como la correcta). Dije algo como: "¿Puedo compartir una observación?". La clienta estuvo de acuerdo. "Por favor, contraataque si esto no le dice nada o si no es relevante. Cuando te escuché describir cómo actuaste con tu jefe, no lo describiría como 'en tu cara'; para mí, en realidad sonó más como dos adultos teniendo una conversación productiva". El cliente estaba intrigado y comenzamos a reflexionar sobre cómo ella y su jefe notarían que el cliente mostraba un nivel apropiado de asertividad. No creo que estuviera asumiendo nada sobre el cliente al desafiarlo de esta manera. Estaba ofreciendo otra perspectiva potencialmente útil sin ningún apego a que fuera mejor o peor que la del cliente.

El desafío no significa que no veamos a nuestros clientes como ingeniosos y completos

En el ejemplo anterior, el desafío resultó de que el entrenador veía al cliente como más ingenioso y completo de lo que se veía a sí mismo. Por supuesto, no queremos discutir con nuestros clientes. Coach: "¡Eres genial!" - cliente: "No, no lo soy", eso es completamente contraproducente. Desafiar al cliente tocando el hombro e invitándolo a mirar en otra dirección y potencialmente notar algo sobre sí mismo o su entorno que no había notado anteriormente sin suponer que hay algo que pueda notar puede ser algo muy útil. Aceptamos al cliente como es y donde está en este momento y aún así vemos que su futuro se está desarrollando.

Por supuesto, los desafíos que implican que el coach tiene razón en su interpretación, que el coach sabe qué hacer y el cliente no, no son respetuosos ni tienden a ser muy útiles. Conducen a juegos del tipo "Sí, pero..." en la conversación de coaching y a que el coach perciba al cliente como resistente. En ese punto, la colaboración entre el entrenador y el cliente se destruye.

Sin embargo, si nos desafiamos mutuamente sobre la base de una apreciación completa de nuestra contraparte en un espíritu de curiosidad generosa, solo puede ser algo bueno que conduzca a una mayor colaboración y al descubrimiento de cosas nuevas para el entrenador y el cliente.

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