您能听听客户没说的话吗？

您真的能倾听客户没有说的话吗？我在 Google 上快速搜索了“倾听客户没有说的话”，结果显示了大量由沟通顾问、教练和其他人类发展领域人士撰写的博客文章。国际教练联合会似乎也认为，倾听客户没有说的话对教练来说很重要。在最新版的核心能力中，我们读到：

积极倾听：关注客户说了什么和没说了什么，以充分理解客户系统背景下正在传达的内容并支持客户自我表达。

我对这些陈述有几点看法：

首先，我真的不认为我们倾听是为了理解。Steve de Shazer 曾经说过：“理解是不可能的，只有或多或少有用的误解。”（来源：我对他在研讨会上的记忆）。他所暗示的是，我们永远无法真正完全理解另一个人在说什么。整个交流作为信息传递的概念在教练中没有多大帮助，特别是如果它是关于正确理解客户的话。它更多的是关于创造一个探索空间，在这个空间中，教练客户和教练可以共同为客户创造一个理想的现实。

其次，“倾听未说出的话”为教练打开了大门，让他们认为他们对客户情况的解释和看法比客户的看法和解释更重要、更“真实”。如果没有对应该说什么的假设，教练怎么能知道没有说什么呢？那些假设可能不正确。我想到的一个例子是，客户在谈论他们应该做什么，应该做什么。一位“倾听未说出的话”的教练可能会认为客户需要更多地谈论他们想要做什么，而不是他们应该做什么。教练可能会这样说：“你谈论的是应该。你想做什么？”教练因此邀请客户探索客户想要做什么。然而，这个问题来自教练的假设。不可否认，客户可能会通过思考客户想要做什么而受益。然而，教练的这种冲动基于教练的假设，而不是来自合作精神，让客户决定这是否是一个值得探索的话题。

那么，我们可以如何理解这一核心能力及其定义？写下这个定义的教练可能有一些有用的想法。当我尝试翻译国际教练联合会和欧洲教练与指导委员会等协会的文本时，我通常会想象自己处于他们所描述的情境中。我将抽象的概念重新翻译成可能发生的情况。

让我们想象一位教练正在听一位客户说话，这位客户可能在谈论很多客户不想要的东西或客户生活中缺少的东西。如果教练只听客户说的话，而没有注意到客户没有说的话，那么教练对话就会变成一场巨大的争吵。这可能对客户没有帮助，对教练来说也不是很愉快。在这种情况下，我可以理解“倾听未说出的话”。在叙事实践中，这被称为“倾听缺席但隐含的内容”。教练可能会说这样的话：“你似乎非常清楚自己不想要什么。这说明你想要什么？”或更多的合作：“你想探索一下你想要什么吗？”我记得看过 MichaelWhite 的一个视频，其中我说了这样的话：“谢谢你如此清楚地向我解释情况！你想再解释一下吗，或者我可以问你一些关于你更喜欢什么的问题吗？”

我更喜欢“缺席但含蓄”的语言，而不是“客户没有说”的语言。客户所说的文字对教练来说意味着一些东西。这并不意味着暗示的内容有任何道理。它只是意味着从教练的角度来看，它们可能是教练可能会与客户核实的暗示。我不想因噎废食，简单地说核心竞争力的语言毫无意义。我认为当我们持保留态度时，它确实有意义。如果你将沟通概念化为共同创造，就会更清楚地认识到，两个人对对话都很重要：他们的经历、背景、他们之前所有对话的记忆都会影响对话。这也是为什么永远不可能有“理解”。当然，对于两个人而言，一切总是会略有不同——这种差异可以创造性地利用。这些“误解”可能有助于共同创造客户喜欢的现实。

如果你想进行这样的哲学讨论，练习你的积极倾听，或者只是和一群志同道合的酷教练一起出去玩，请加入我们的免费聚会和交流。

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